Die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9000

Zuletzt aktualisiert am 24. Februar 2025

Um die DIN EN ISO 9001 aus dem Jahr 2015 umzusetzen, müssen die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements beachtet werden. Sind diese erfüllt, fehlt nicht mehr viel zur erfolgreichen Umsetzung und Zertifizierung der ISO 9001:2015.

Grundsatz 1: Kundenorientierung

Der Unternehmenserfolg hängt zu einem großen Teil von zufriedenen Kunden ab. Bei diesem Grundsatz geht es darum, die Kundenanforderungen zu ermitteln, zu verstehen und zu erfüllen. Das ultimative Ziel sollte es sein, die Erwartungen der verschiedenen Stakeholder sogar zu übertreffen. Denn so entstehen langfristige Kundenbeziehungen mit hoher Kundenzufriedenheit.

Um die Kundenorientierung bestmöglichst umzusetzen, sollten Sie folgende Punkte beachten:

• Kundenverständnis & Kundenservice verbessern: Schärfen Sie Ihr Verständnis, indem Sie Kundenumfragen durchführen, Marktforschung betreiben oder auch Ihre eigenen CRM-Datenbanken analysieren. Versuchen Sie, Ihre Kunden noch besser zu verstehen. Mit standardisierten Prozessen stellen Sie guten Service für Ihre Kunden sicher.
• Kundenfeedback nutzen: Machen Sie sich mit Ihren Kunden vertraut und holen Sie aktiv Feedback ein. Nutzen Sie das Feedback zur Verbesserung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Prozesse.
• Beschwerdemanagement optimieren: Kundenbeschwerden und Support-Anfragen sollten effizient bearbeitet werden können.

Grundsatz 2: Führung

Führungskräfte übernehmen eine wichtige Funktion beim Qualitätsmanagement. Denn sie sind die Vorbilder für die ganze Belegschaft. Sie sorgen durch ihre Führung für geeignete Rahmenbedingungen. Dadurch können wichtige Themen angesprochen und Ziele erreicht werden, sodass Kundenanforderungen bestmöglich umgesetzt werden können.

Daneben ist auch die Unternehmensleitung enorm wichtig. Sie muss alle notwendigen Ressourcen zur Verfügung stellen, um das Qualitätsmanagement über alle Abteilungen hinweg richtig umsetzen zu können. Die Unternehmensführung muss adäquate Ziele festlegen und sie allen Mitarbeitern vermitteln.

Wichtige Aspekte sind dabei:

• Befähigung der Mitarbeitenden: Stellen Sie notwendige Ressourcen und Informationen zur Verfügung, damit Entscheidungsprozesse auf die Unternehmensziele einzahlen können.
• Transparente Kommunikation: Die übergeordnete Vision, langfristige Unternehmensziele und die strategische Ausrichtung des Unternehmens müssen regelmäßig und vor allem transparent mit allen Mitarbeitern kommuniziert werden. Das schafft zusätzliches Vertrauen in das Unternehmen.
• Strategische Planung: Im Unternehmen sollten nicht nur kurzfristige Erfolge angestrebt werden, sondern ein langfristiger Zielplan etabliert werden. Wichtig sind zudem aktuelle Trends und Marktentwicklungen in Ihrer Branche.

Grundsatz 3: Engagement von Personen

Erfolgreiches Qualitätsmanagement betrifft sämtliche Abteilungen und Personen im Unternehmen. Es ist keine Aufgabe nur für Führungskräfte allein, sondern für alle Mitarbeiter auf allen Ebenen.

Ziel sollte es sein, dass alle Personen im Unternehmen kompetent und engagiert sind. Zudem sollten die Mitarbeiter auf allen Ebenen befugt sein, Entscheidungsprozesse aktiv mitzugestalten. Die Anerkennung von Ideen und einzelnen Leistungen ist dabei elementar. Durch die Wertschätzung wird langfristig die Motivation aller Mitarbeiter positiv beeinflusst.

Das Engagement kann durch folgende Maßnahmen positiv beeinflusst werden:

• Entwicklungspläne und Förderungen: Fördern Sie die Weiterentwicklung Ihrer Mitarbeiter und sorgen Sie für regelmäßige Weiterbildungen.
• Feedback-Kultur: Sorgen Sie für eine lebendige Feedback-Kultur, um konstruktives Feedback von Kollegen und Führungskräften zu erhalten.
• Mitarbeiterbefragungen: Führen Sie regelmäßige Befragungen durch, um Probleme, Verbesserungsvorschläge oder auch Lob zu sammeln.
• Ideenmanagement: Sorgen Sie für Anreize bei der Entwicklung neuer Ideen durch Ihre Mitarbeiter. Dadurch können Produkte und Prozesse verbessert werden.

Aktive Kommunikation ist der Schlüssel zur erfolgreichen Einbeziehung und zum Engagement aller Personen.

Grundsatz 4: Prozessorientierter Ansatz

Durch ein erfolgreiches Prozessmanagement wird eine funktionierende Wertschöpfung geschaffen und gesichert. Prozesse werden dabei geplant, gesteuert, überwacht und kontinuierlich verbessert. Dadurch erzielen Sie beständige und planbare Ergebnisse.

Sämtliche Prozesse im Unternehmen müssen sorgfältig aufeinander abgestimmt sein, um das bestmögliche Endergebnis zu erzielen. Das hilft wiederum, die langfristigen Unternehmensziele zu erreichen und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Durch den sogenannten “Plan-Do-Check-Act-Zyklus” im Rahmen der kontinuierlichen Verbesserung können Sie den prozessorientierten Ansatz umsetzen.

Grundsatz 5: Ständige Verbesserung

Die kontinuierliche Verbesserung sollte ein wichtiges Unternehmensziel sein und sollte in jeder Strategie Platz finden. Die kontinuierliche Verbesserung ist ein Grundprinzip des Qualitätsmanagements. Bestehende Prozesse im Unternehmen sollten regelmäßig auf den Prüfstand gestellt werden.

Die Bereitstellung entsprechender Ressourcen befähigt die Mitarbeiter, sich an der kontinuierlichen Verbesserung zu beteiligen. Das gilt sowohl für Fachkräfte, über Führungskräfte bis zur Unternehmensleitung. Dadurch bleibt das Unternehmen langfristig konkurrenzfähig.

Folgende Aspekte sind hierbei besonders wichtig:

• Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP): Die Implementierung eines KVP-Konzepts unterstützt die Berücksichtigung der Mitarbeiter im Rahmen von Verbesserungen bei Prozessen im Unternehmen.
• Weiterbildung: Durch die regelmäßige Weiterbildung schärfen Sie das Know-how und die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter.
• Innovationsmanagement: Sorgen Sie für eine Innovationskultur, in der Ideen gehört und wertgeschätzt werden. Das fördert die Entwicklung neuer Ideen, um Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu optimieren.

Grundsatz 6: Faktengestützte Entscheidungsfindung

Für den Erfolg des Unternehmens ist es essentiell, dass die richtigen Entscheidungen getroffen werden. Bei der faktengestützten Entscheidungsfindung geht es darum, Entscheidungen nicht auf subjektiven Empfindungen zu treffen. Vielmehr müssen Daten ausgewertet, Ursachenanalysen betrieben sowie Risiken kalkuliert werden.

Hierfür ist eine geeignete Datenbasis enorm wichtig. Es muss sichergestellt werden, dass relevante Daten zur Entscheidungsfindung vorliegen.

Wichtig sind folgende Aspekte:

• Umfassende Datenanalyse: Stellen Sie sicher, dass alle zur Entscheidungsfindung relevanten Daten vorliegen und entsprechend analysiert werden. Die Bewertung der vorliegenden Daten ist immens wichtig.
• Geeignetes Risikomanagement: Risikoanalysen ermöglichen die rechtzeitige Umsetzung präventiver Maßnahmen.
• Markt- & Wettbewerbsanalysen: Sie schärfen Ihr Verständnis von Marktentwicklungen und aktuellen Kundenbedürfnissen unter Berücksichtigung von Wettbewerbern.

Grundsatz 7: Beziehungsmanagement

Die erfolgreiche Steuerung der Beziehungen mit allen relevanten Stakeholdern trägt zum nachhaltigen Unternehmenserfolg bei. Je besser Sie diese Beziehungen pflegen, umso besser können Sie auf diese Parteien eingehen, da Sie ihre Bedürfnisse besser verstehen. Gleichzeitig wird das Vertrauen gestärkt und die Zufriedenheit verbessert.

Besonders das Beziehungsmanagement mit kritischen Lieferanten und Partnern ist enorm wichtig, da diese die Wertschöpfungskette maßgeblich beeinflussen.

Wichtige Aspekte für ein gutes Beziehungsmanagement:

• CRM verwalten: Tracken Sie Ihre Kunden- und Lieferantenbeziehung mit einem CRM-System. So behalten Sie stets den Überblick über sämtliche Interaktionen und können Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ergreifen.
• Feedback einholen: Sprechen Sie proaktiv mit Ihren Stakeholdern und fragen Sie nach Feedback. Dadurch können Sie Probleme identifizieren und Lösungen entwickeln.

Häufige Herausforderung bei der Erfüllung der Grundsätze

Häufig sehen sich Unternehmen bei der Umsetzung der Grundsätze mit verschiedenen Problemen und Herausforderungen konfrontiert. Hierzu zählen unter anderem:

Unzureichendes Verständnis der Grundsätze

In der Praxis werden die Grundsätze oft nicht umfassend erklärt und der Sinn und Zweck aufgezeigt. Mitarbeiter wissen dann schlichtweg oft nicht, was genau sich hinter diesem Grundsatz verbirgt. Das führt zu einer fehlerhaften Umsetzung der Grundsätze.

Eine mögliche Lösung ist die transparente Kommunikation im Rahmen von internen Mitarbeiterschulungen. In den Schulungen werden dann alle Aspekte der Grundsätze erläutert.

Ressourcenmangel

Bei der Umsetzung der Grundsätze kann es zu Engpässen in Bereitstellung der Ressourcen kommen. Für die Umsetzung braucht es neben ausreichend Personal auch Zeit und Geld. Software-Lösungen, Datenbanken und Prozesse müssen aufgebaut und optimiert werden. Das nötige Budget und die Manpower werden häufig unterschätzt.

Als Lösung kommt eine gute Planung in Frage. Bevor es an die aktive Umsetzung der Grundsätze geht, muss eine Budget- und Personalplanung vorgenommen werden.

Widerstand gegen Veränderungen

Eine recht verbreitete Herausforderung ist der Widerstand gegen neue Prozesse und Veränderungen im Unternehmen. Mitarbeiter stellen sich oft gegen Veränderungen, wenn diese nicht transparent und klar genug kommuniziert werden. Die Mitarbeiter sind dann verunsichert und lehnen neue Prozesse erst einmal ab.

Daher ist es wichtig, von Anfang an für transparente Kommunikation der Veränderungen zu sorgen. Mitarbeiter sollten früh genug aktiv in die Umsetzung der Grundsätze einbezogen werden. Auch hier helfen entsprechende Mitarbeiterschulungen, die das Vorhaben erläutern.

Unsere Empfehlung

Die 7 Grundsätze lassen sich nur mit einem ganzheitlichen Ansatz erfolgreich umsetzen, der alle Ebenen des Unternehmens einbezieht. Dabei sollten die Grundsätze nicht bloß als Vorschriften betrachtet werden, sondern als zentrale Werte, die den langfristigen Unternehmenserfolg sichern.

Klare Kommunikation, regelmäßige Schulungen und eine gezielte Ressourcenplanung helfen dabei, Herausforderungen zu meistern und nachhaltige Verbesserungen zu erreichen.

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